Спам в заявках с сайта: как отсеять роботов и не потерять живых клиентов, пять настроек вместо жёсткой капчи
Менеджер перестаёт перезванивать на заявки с сайта, когда в них слишком много мусора, и вместе с мусором теряется живой клиент. Защита формы без жёсткой капчи складывается из пяти настроек: скрытое поле-ловушка, минимальное время заполнения, лимит заявок по частоте, проверка телефона и пометка «сомнительная» в уведомлении. Сомнительные заявки уходят в отдельный список, ничего не удаляется, и живой клиент остаётся в поле зрения. Каждую настройку можно включить за вечер и проверить с телефона.
Чат-бот для Telegram: 50 000 ₽, 5 дней. Примеры и цены →
Как отличить спам от живой заявки
Возьмите последние 50 заявок и разложите их на две стопки руками. У спама обычно набор одинаковых признаков: ссылки в поле «сообщение» или в имени, бессмысленные строки из случайных букв, один и тот же текст с разных телефонов, чужой язык, заявки пачкой за несколько секунд, ночные всплески, отсутствие источника в Метрике.
Живая заявка бывает странной
Человек пишет одно слово, оставляет телефон без имени, пишет с телефона с ошибками. Поэтому ни один признак сам по себе не повод удалять заявку. Решает сочетание: ссылка в имени и время заполнения две секунды говорят о роботе, одно слово в сообщении ничего не говорит.
Эти 50 заявок пригодятся дважды
Они покажут, какие признаки встречаются у вас чаще, и станут тестовой выборкой после включения защиты. Долю спама считайте по своим данным из Метрики и CRM: чужие проценты к вашей форме не относятся. Цену вопроса считайте так: стоимость привлечения одной заявки умножьте на число живых заявок, на которые не перезвонили из-за мусора. Это деньги рекламы, потраченные впустую.
Почему жёсткая капча стоит клиентов
Картинки с велосипедами и светофорами рассчитаны на человека за компьютером, с хорошим зрением и свободным временем. Клиент, который заполняет форму с телефона в метро, легко закрывает вкладку после второй неудачной попытки. Вы не видите его потери: он не отправил форму, и в статистике заявок такого человека нет.
Есть и вторая цена: картинки мешают людям с нарушениями зрения и моторики. Невидимые проверки и «капча от поисковика» без картинок, которая оценивает поведение, мешают заметно меньше, но тоже собирают данные об устройстве и адресе. Об этом в разделе про политику обработки.
Поэтому порядок такой: сначала пять тихих настроек, и только для заявок с явными признаками робота включается проверка посложнее, например код в SMS или обратный звонок. Тогда жёсткая проверка достаётся только подозрительным заявкам.
Сделаем под ключ
Бот с ответами на частые вопросы в Telegram: 50 000 ₽, 5 дней. С базой знаний, квалификацией заявок и передачей в CRM: 100 000 ₽, 2 недели.
Пакеты: BASIC 50 000 ₽ · PRO 100 000 ₽ · ENTERPRISE 200 000 ₽. Что входит
Три настройки на странице
Эти три настройки работают до отправки данных и ничего не требуют от клиента.
Скрытое поле-ловушка
В форму добавляют лишнее поле, которое человек не видит: его уводят за пределы экрана стилями, отключают для клавиатуры и скрывают от экранных дикторов. Робот заполняет все поля подряд, и заявка с заполненной ловушкой считается спамом. Назовите поле нейтрально и отключите для него автозаполнение: браузер иногда подставляет данные в поля с типовыми именами.
Время заполнения
Время открытия страницы запоминает сервер, и заявка, отправленная быстрее трёх секунд, получает пометку. Порог небольшой: автозаполнение браузера вносит имя и телефон за секунду-две. Три секунды это стартовое значение, подберите своё по тестовой выборке.
Лимит по частоте
Ограничьте число заявок с одного адреса и с одного телефона за период, например три за десять минут. Это тоже стартовое значение. За одним адресом бывает офис или мобильный оператор, поэтому превышение лимита помечайте, но жёстко не блокируйте.
Две настройки в уведомлении менеджеру
Ещё две настройки превращают сомнения в понятный сигнал для человека.
Проверка телефона
Первый уровень: формат номера (11 цифр, российский код, существующий префикс). Он отсекает номера из единиц и случайных цифр без звонка клиенту. Второй уровень, код в SMS или обратный звонок, включают только для подозрительных заявок: у платной проверки с лишним шагом нет смысла для всех.
Пометка «сомнительная»
Каждой заявке система присваивает метку и причину: «ловушка заполнена», «слишком быстро», «много заявок с адреса». В уведомлении менеджеру метка стоит первой строкой, и он понимает, звонить сразу или сначала проверить.
Сомнительные заявки не удаляйте
Пусть лежат в отдельном списке в CRM или таблице, и раз в неделю пять минут уходит на просмотр. Если там нашлись живые клиенты, ослабьте порог, который их остановил. Порог для SMS-кода подбирайте так, чтобы под него попадала малая часть заявок.
Согласие и политика в форме заявки
Форма с именем и телефоном собирает персональные данные, и защита от ботов не отменяет обязательств перед клиентом. С 1 сентября 2025 года согласие на обработку оформляется отдельно от других документов и информации: в форме это отдельная галочка со ссылкой на текст согласия, которую человек ставит сам. Короткая формулировка у галочки: «Согласен на обработку имени и телефона, чтобы связаться по заявке», полный текст лежит по ссылке. Спрятать согласие во фразу «нажимая кнопку, вы соглашаетесь» нельзя.
Если защита записывает адрес и сведения об устройстве, перечислите это в политике обработки персональных данных: какие данные и для чего. Политика публикуется на сайте по статье 18.1 закона 152-ФЗ. Сервисы проверки, которые получают данные посетителей, тоже перечислите в ней. Порядок с уведомлением в Роскомнадзор и штрафами описан в статье Бот для сайта спрашивает телефон: три документа до запуска.
Тексты политики и согласия покажите юристу.
Как проверить, что защита не режет живых
Проверку проводят до и после включения. Сначала отправьте тестовую заявку с телефона по мобильному интернету и из другой сети: домашний Wi-Fi и мобильный оператор дают разные адреса, и лимит по частоте может сработать на одном из них. Заполните форму и с автозаполнением браузера: быстрая заявка не должна стать подозрительной.
Дальше прогоните через новые настройки вчерашние 50 заявок из первого раздела и сверьте: сколько спама отсеяно, сколько живых попало в список сомнительных. Если живых больше одной-двух, ослабляйте пороги. Запишите результат: сколько спама отсеяно и сколько живых попало в сомнительные до и после правки порога.
Через неделю сравните число заявок в CRM с числом достижений цели «отправка формы» в Метрике. Если цель срабатывает, а заявок в CRM меньше, защита режет живых. Как настроить цели, рассказано в статье Яндекс Метрика и Вебмастер для бизнеса.
Когда заявок тысячи в месяц, пятьдесят штук руками раскладывают только на старте. Дальше следите за счётчиком: сколько заявок за неделю получила каждая метка («ловушка заполнена», «слишком быстро», «много заявок с адреса»). Скачок по одной метке показывает волну роботов на форму, и на это время порог для неё можно ужесточить. Список сомнительных проверяйте выборкой из 50 заявок раз в неделю, как в первом разделе.
Когда нужен разработчик
Пять настроек собираются самостоятельно, пока форма одна и заявки падают в почту. Разработчик нужен, когда заявки идут в CRM и бота, источников несколько, а фильтр должен стоять до записи в систему: отсеивать, помечать и раскладывать по спискам автоматически. Тогда настройки лежат в одном месте и работают для всех форм. Спросите у разработчика, как он хранит метки сомнительных заявок и можно ли выгрузить список для еженедельной проверки.
Мы собираем такой фильтр как процесс автоматизации от 80 000 ₽, точную цену и состав фиксируем в договоре. В процесс входят фильтр заявок, запись в CRM и уведомление менеджеру с меткой. Уведомления в Telegram мы настраивали в боте для ТехМаркет: алерты приходят пользователям в мессенджер. Если нужны единая система заявок, CRM и аналитика на всех каналах, это проект от 600 000 ₽.
Частые вопросы
Что спрашивают до заказа и что мы на это отвечаем.
Как защитить форму заявки на сайте от спам-ботов?
Включите пять настроек: скрытое поле-ловушку, минимальное время заполнения, лимит заявок по частоте, проверку формата телефона и пометку «сомнительная» в уведомлении. Подозрительные заявки откладывайте в отдельный список.
Нужна ли капча, чтобы защитить сайт от ботов?
Не всегда. Тихие настройки убирают основную часть мусора без вопросов к клиенту. Проверку посложнее, например код в SMS, включайте только для заявок с признаками робота.
Как понять, что защита режет живых клиентов?
Сравните неделю до и неделю после: число достижений цели «отправка формы» в Метрике и число заявок в CRM. Расхождение и живые клиенты в списке сомнительных означают, что порог слишком жёсткий.
Что делать с заявками, которые система посчитала спамом?
Не удалять. Складывайте в отдельный список и раз в неделю просматривайте за пять минут. Если там живые клиенты, ослабьте порог.
Как это выглядит на практике
Все кейсы
Не хотите разбираться сами?
Бот с ответами на частые вопросы в Telegram: 50 000 ₽, 5 дней. С базой знаний, квалификацией заявок и передачей в CRM: 100 000 ₽, 2 недели.