После праздников приходит волна возвратов: что в карточке пообещало то, чего у товара нет

Цвет на фото

Цвет меняется от света, от настройки экрана и от правок в редакторе. Если оттенок поправили «на глаз», покупатель получит товар другого цвета и скорее всего вернёт его. Особенно это касается одежды, тканей и краски на поверхностях, которые при разном освещении выглядят по-разному.

Для одежды, оттенков и принтов лучше снимать камерой при дневном свете и сверять цвет с настоящим образцом. Если нужная сцена создана нейросетью, сверьте цвет товара с исходником, сгенерированная картинка здесь не эталон. Такие товары подробнее разобраны в статье про то, какие товары нейросеть искажает.

Если в ассортименте несколько оттенков одного товара, снимайте каждый оттенок отдельно. Одна карточка с общим фото на один вариант часто приводит к тому, что покупатель получает не тот оттенок.

Если товар из текстиля или кожи, учитывайте, что оттенок меняется от партии к партии. Фото делайте с той партии, которую вы реально отгружаете, и в описании указывайте, что возможны небольшие отличия от фото. Такое пояснение защищает от возврата по цвету лучше, чем любые попытки подогнать картинку.

Размер без масштаба

Если размер показан только на модели, покупатель не знает, что это значит в сантиметрах. Одна и та же куртка на высокой модели и на покупателе среднего роста выглядит по-разному, и это тоже повод для возврата. Добавьте таблицу размеров, габариты на схеме и кадр с товаром в руке или в интерьере.

Для интерьерных товаров важен масштаб предметов в кадре. Если диван на фото выглядит маленьким, а в реальности он занимает полкомнаты, покупатель будет разочарован. Сверяйте масштаб с размерами из паспорта товара.

Сверяйте размерную сетку с производителем. Если таблица поставщика расходится с реальными изделиями, исправьте её до загрузки, иначе вопросы и возвраты начнутся в первые же дни продаж.

Если товар одежды, добавьте на карточку рост и параметры модели, которая показана на фото. Тогда покупатель сравнивает посадку с понятной мерой, без опоры на собственное представление о том, как должна сидеть вещь.

Деталь, которой нет

Генератор может добавить карман, порт, надпись или застёжку, которых у товара нет. Для покупателя это обещание: он ждёт именно ту деталь, которую увидел на фото. Когда её нет, возникает возврат, даже если сам товар хороший. Поэтому сгенерированная деталь на кадре равна обещанию, которого нет.

На Ozon фото, на которых нет вашего товара, не принимают. На Wildberries неудачная генерация с искажёнными надписями считается ошибкой. Сверяйте каждый кадр с товаром и удаляйте детали, которых не видно в настоящем образце.

Если деталь нельзя показать настоящим снимком, не показывайте её вообще. Текст тоже должен быть точным: «есть карман» пишем, только если карман есть в изделии, эскиз тут не аргумент.

Преувеличения в инфографике

Громкие сравнения без цифр, например «самый тёплый» или «держит всё», читаются как обещание. Если нет документа или испытания, которые это подтверждают, такие слова стоит убрать. Вместо них пишите то, что можно проверить: материал, толщину, степень защиты, вес.

Также проверьте проценты и кратные сравнения. «В два раза дольше» требует данных, иначе покупатель, который сравнил товар с другим, почувствует обман и выразит это в возврате и отзыве.

Проверка карточки на обещания

Пройдите карточку построчно и задайте каждому утверждению один вопрос: может ли покупатель подтвердить это, взяв товар в руки или открыв документ. Цвет, размер, материал, деталь, функция, сравнение: по каждому пункту либо есть подтверждение, либо утверждения нет. Непроверяемое удаляем.

Эту проверку удобно делать вдвоём: один пишет карточку, другой читает её, как покупатель, который ничего о товаре не знает. Если второй читатель спрашивает «а это где видно», ответ нужно либо показать на фото, либо убрать из текста.

Пройдите карточку вместе с тем, кто принимает товар на склад. Этот человек видит расхождения, которых не видно из кабинета: цвет вживую, фактуру, запах упаковки.

Что важнее всего не обещать

Самое опасное обещание то, которое касается ощущения от товара: тепло, мягкость, удобство, запах. Покупатель оценивает их уже в руках, и разрыв здесь остаётся в отзывах надолго. Если такие свойства важны, опишите их конкретно: из какого материала, какой толщины, как измерено.

Для одежды и аксессуаров отдельно проверьте надписи на фото. Если на кадре написано «новинка» или «хит», а товар таким не является, это лишняя претензия. Такие слова на фото на дату публикации лучше вообще не ставить.

Отзывы после первых недель продаж показывают, какие обещания не сработали. Если покупатели снова и снова пишут о несоответствии, это сигнал пересмотреть карточку, и отвечать на отзывы недостаточно.

Когда хватит самому, когда звать студию

Если у вас несколько карточек, проверку можно провести самим по списку из этой статьи. Когда карточек много и каждая требует сверки с товаром, проще отдать серию студии. Пакет «Карточки» на 10 штук включает главное фото и инфографику, анализ трёх конкурентов, требования Ozon, WB и Маркета и две правки по каждой. Стоит от 30 000 ₽, срок от 3 до 5 дней, подробности на странице карточек для маркетплейсов.

Точную цену и состав фиксируем в договоре. Цены по рынку и чек-лист собраны в бесплатном гайде «Карточки для Ozon и Wildberries» в нашем боте.