Клиент на втором шаге жмёт «оператора»: как расставить кнопки в боте MAX, чтобы доходили до заявки

Краткий ответ

В пакете бота в MAX за 50 000 ₽ у нас до 20 диалоговых веток, и клиенту почти всегда хватает трёх нажатий до заявки; остальные ветки нужны, чтобы он не застрял. Если клиенты вашего бота на втором шаге пишут «оператора», причина обычно в меню: девять кнопок на одном экране, ветка без следующего действия или кнопка с внутренним названием. Ниже — какие кнопки есть в Bot API MAX на дату публикации, как собрать первый экран из трёх кнопок, довести до заявки за три нажатия и где поставить «Написать человеку».

Клиент на втором шаге жмёт «оператора»: как расставить кнопки в боте MAX, чтобы доходили до заявки

Почему клиент жмёт «оператора» на втором шаге

Откройте логи бота и посмотрите, на каком экране люди перестают нажимать кнопки и начинают писать текст. Обычно это одно из четырёх мест.

Первый экран с девятью кнопками: человек читает «Услуги», «Направления», «Прайс», «Акции», «О нас», не находит свою ситуацию и пишет вопрос словами. Ветка-тупик: нажал «Цены», получил текст — и никакой кнопки дальше. Кнопка с внутренним названием: у вас «Направления», у клиента «к кому записаться». Вопрос без ответа: клиент нажал «Записаться», бот спросил «на какую услугу», а списка не показал.

Во всех четырёх случаях клиент не видит, куда нажать, и слово «оператор» на втором шаге — просьба показать дорогу. Лечится это перестановкой кнопок без нейросети: три кнопки первого уровня, путь до заявки за три нажатия, выходы из каждого экрана.

Какие кнопки есть в Bot API MAX

На дату публикации в документации MAX для разработчиков клавиатура — вложение `inline_keyboard` к сообщению бота. Семь типов кнопок. `callback` — отправляет боту скрытые данные (payload до 1 024 символов) и вызывает событие `message_callback`. Поле `intent` у `callback` — `default`, `positive`, `negative` — подсвечивает основное и опасное действие. `link` — открывает ссылку до 2 048 символов. `request_contact` — просит телефон, MAX передаёт его с подписью. `request_geo_location` — запрашивает местоположение. `open_app` — открывает мини-приложение. `message` — отправляет боту заданный текст от имени пользователя. `clipboard` — копирует текст в буфер.

Лимиты: до 210 кнопок в сообщении, до 30 рядов, до 7 кнопок в ряду; для `link`, `open_app`, `request_geo_location` и `request_contact` — до 3 в ряду. Текст кнопки обрезается, если не помещается.

Reply-клавиатуры, как в Telegram, в документации MAX нет: меню живёт в конкретном сообщении, бот присылает его снова или редактирует прошлое. Пошаговое создание — в статье как создать бота в MAX самому.

Первый экран: три кнопки и одно предложение

03.1

Одно предложение текста

Кто вы и что бот умеет. Под ним три кнопки `callback`, каждая в своём ряду, чтобы читалось на телефоне одним взглядом. Три кнопки — три цели клиента: «Записаться», «Цены и услуги», «Задать вопрос»; разделы сайта сюда не переносим. У кофейни — «Меню», «Забронировать стол», «Как добраться». У автосервиса — «Записаться», «Узнать стоимость», «Где вы находитесь».

03.2

Основному действию — `intent

Positive`. Названия — словами клиента: глагол или то, что он ищет. «Направления», «Специалисты», «Информация» — слова из вашей оргструктуры, клиент их не произносит.

03.3

Остальное уходит внутрь

«Акции», «О нас», «Отзывы», «Вакансии» живут за кнопкой «Задать вопрос» или под сообщением с ценами. Три кнопки с понятными названиями доводят до второго шага чаще девяти, потому что клиенту не приходится выбирать среди похожего. Так собран бот-стартер проекта «Сценарии Жизни»: первый экран ведёт к одному действию — запустить персональный разбор.

Три нажатия до заявки

04.1

Первое нажатие — «Записаться» на первом экране

Второе — выбор услуги: до пяти `callback`-кнопок по одной в ряду плюс «Другое», которое ведёт к человеку. Если услуг двадцать, сначала три-четыре группы, потом услуги внутри — это уже четыре нажатия, поэтому группы нужны только там, где список не помещается на экран.

04.2

Третье нажатие — кнопка `request_contact`

Клиент отдаёт номер одним касанием, вы получаете подписанный телефон без опечаток. Рядом — кнопка «Написать номер вручную» типа `message` для тех, кто хочет указать другой телефон.

04.3

После третьего нажатия бот присылает подтверждение

Услуга, номер, когда перезвонит менеджер, и две кнопки — «В начало» и «Написать человеку». Менеджер в тот же момент получает уведомление в MAX с данными заявки — в базовом пакете это и есть вся интеграция. Дату и время бот спрашивает, только когда есть расписание, куда их записать; иначе это лишние шаги, на которых клиент уходит.

Остальные ветки — чтобы клиент не застрял

«Цены и услуги» — короткий текст с диапазоном, `link` на полный прайс и кнопка «Записаться», иначе цены становятся тупиком. «Задать вопрос» — три-четыре кнопки `message` с готовыми вопросами («Как добраться», «Часы работы», «Есть ли парковка») и подпись «или напишите свой вопрос»; свободный текст уходит менеджеру. «Как добраться» — адрес, `link` на карту, ориентир.

05.1

Правило одно

Ни одного экрана без кнопки следующего действия. Под каждым сообщением бота, кроме первого, — «Назад» или «В начало» (`callback`) и «Написать человеку» (`callback`, который уведомляет менеджера и переводит чат в ручной режим; диалог при этом не рвётся).

05.2

На эти экраны уходит десять-двенадцать веток из двадцати

К заявке они не ведут, зато закрывают выходы в «оператора». В боте ТехМаркета так же: основной путь — настроить фильтр и получать лоты, а ветки подписок, личного кабинета и поддержки держат человека, если основной путь не подошёл.

Как проверить меню за один вечер

06.1

Дайте бота пяти знакомым с одной задачей

«запишись на завтра». Считайте нажатия до заявки и записывайте места, где человек спрашивает «а куда нажать». Норма — три нажатия, допустимо четыре; пять и больше — переделывать.

06.2

Вторая проверка — по логам

У каждой `callback`-кнопки свой payload, поэтому видно, куда нажимают и после какого экрана пишут текст вместо нажатия. Экран, после которого текста больше, чем нажатий, — тупик или непонятное название. Переименуйте кнопку словами из того, что пишут люди.

06.3

Третья — на телефоне с маленьким экраном

Длинные названия обрезаются: «Записаться на консультацию к специалисту» превращается в «Записаться на конс…». Два-три слова на кнопку.

06.4

Четвёртая — «Написать человеку» на каждом экране

Нажмите её везде и убедитесь, что менеджер получает уведомление и видит, с какого экрана пришёл клиент. Если после перевода бот продолжает отвечать меню, ручной режим не включился.

Когда своих кнопок хватит и когда звать студию

Бот на пять-шесть веток с заявкой менеджеру в MAX собирается самому за выходные; мастеру, кофейне или частному специалисту этого достаточно. Пределы самостоятельного пути — запись в календарь с напоминаниями, заявки в amoCRM или Bitrix24, каталог с оплатой, верификация бота для бизнеса.

Бот в MAX за 50 000 ₽ в базовом пакете — меню, кнопки, сценарий заявки, до 20 диалоговых веток, уведомления менеджеру в MAX и статистика обращений, запуск за 5–7 дней. Пакет с интеграцией в CRM, базой знаний и записью с напоминаниями — 120 000 ₽ за две недели; каталог с оплатой внутри MAX — 250 000 ₽, 3–4 недели. Как проходит запуск и верификация — в статье о создании бота в MAX за неделю.

Перед заказом пришлите список веток и скриншот первого экрана через форму брифа — разберём, что переставить, а что достроить.

Частые вопросы

Что спрашивают до заказа — с ответами, которые мы даём на брифе.

Какие типы кнопок есть в боте MAX?

На дату публикации в Bot API MAX семь типов: callback (данные боту, с подсветкой intent), link (ссылка), request_contact (телефон с подписью), request_geo_location (местоположение), open_app (мини-приложение), message (готовый текст от пользователя) и clipboard (копировать в буфер). Все они живут во вложении inline_keyboard к сообщению.

Сколько кнопок можно поставить в ряд в боте MAX?

До 7 кнопок в ряду и до 30 рядов, всего до 210 кнопок в одном сообщении; для link, open_app, request_geo_location и request_contact — до 3 в ряду. Для меню на телефоне удобнее одна кнопка в ряду и не больше пяти рядов на экране: длинные названия обрезаются.

Как сделать кнопку «оператор» в боте MAX?

Кнопка callback с payload вида «human» под каждым сообщением бота. По нажатию бот отправляет менеджеру уведомление в MAX с данными клиента и экраном, откуда он пришёл, и переключает чат в ручной режим, чтобы меню не отвечало поверх менеджера. Проверьте её на каждом экране перед запуском.

Почему клиенты не доходят до заявки в боте?

Чаще всего из-за меню: слишком много кнопок на первом экране, экран без следующего действия, кнопка с внутренним названием или лишние шаги вроде даты и времени без расписания. Норма — три кнопки первого уровня и три нажатия до заявки, на каждом экране «Назад» и «Написать человеку».