McDonald's выключил ИИ на приёме заказов после трёх лет теста. Что это значит для вашей точки

Краткий ответ

В июне 2024 года McDonald's объявил, что заканчивает тест голосового ИИ с IBM в более чем 100 ресторанах: систему выключили к концу июля, а ролики с мороженым с беконом и сотнями наггетсов в заказе разошлись по соцсетям. Голосовой приём заказов не невозможен — он ломается там, где клиент не видит, что машина услышала. Заказ в чате или мини-приложении ломается реже: состав заказа на экране, и клиент сам его подтверждает. Ниже — что именно ломается на голосе, где голос всё же уместен и с чего начать маленькой точке.

McDonald's выключил ИИ на приёме заказов после трёх лет теста. Что это значит для вашей точки

Что произошло у McDonald's

В июне 2024 года компания сообщила, что заканчивает партнёрство с IBM по этому проекту; технологию выключили во всех тестовых ресторанах не позднее 26 июля 2024 года. К этому моменту в соцсетях уже разошлись ролики с ошибками системы: мороженое, в которое добавили бекон, заказ на сотни наггетсов, пачки масла вместо бутылки воды. По сообщениям СМИ, эти видео набрали миллионы просмотров.

01.1

McDonald's и IBM работали над голосовым приёмом заказов с 2021 года

Система называлась Automated Order Taker и тестировалась на автораздаче более чем в ста ресторанах в США. Задача была понятной — снять с сотрудников часть нагрузки в самом шумном и быстром канале.

01.2

Важная деталь, которую часто опускают

Одновременно McDonald's заявил, что голосовой заказ останется частью будущего его ресторанов, а тест дал в этом уверенность. То есть вывод не «голос не работает», а «в этих условиях и этим способом — пока нет». Именно условия и стоит рассмотреть.

Что ломается на приёме заказа голосом

Шум. На автораздаче работают двигатели, гудит дорога, за спиной у кассы кухня. Распознавание речи, отлаженное в тихом офисе, здесь теряет слова и достраивает их по вероятности — так «без лука» превращается в «с беконом».

Акценты, дикция, дети на заднем сиденье, двое спорят, что брать. Поправки на ходу: «два бургера… нет, один, и картошку… хотя без картошки». Человек за окном понимает исправление по интонации, машина часто складывает все версии в один заказ. Числа: «два» и «двадцать» на шумном канале звучат похоже, и в заказе появляются сотни наггетсов. Названия не из меню, синонимы вроде «большая кола» без указания размера, акции, которых система не знает.

Но главная причина не в распознавании, а в том, что клиент не видит, что машина услышала. Ошибка обнаруживается у окна выдачи, когда пакет уже собран, очередь стоит, а видео уже снимается на телефон. Любой канал, где заказ виден до подтверждения, ломается реже — не потому, что он умнее, а потому, что ошибку ловит сам клиент до кухни.

Голос, чат и мини-приложение: где ошибки и кто их видит

Голос. Ошибка возникает на распознавании и на понимании поправок. Клиент слышит только повтор системы, и то не всегда. Кухня получает расшифровку. Чат с кнопками. Ошибки распознавания нет: клиент выбирает из списка, меняет количество, видит состав и сумму на экране, нажимает «Подтвердить». Кухня получает структурированный заказ. Чат со свободным текстом. Понимание нужно, но ответ бота с составом заказа виден на экране, и клиент сам его правит до подтверждения. Мини-приложение в мессенджере. Каталог, корзина, сумма, время готовности, оплата — как в привычном приложении доставки, только без установки. Ошибка возможна одна: клиент не нашёл нужную позицию, и это видно по статистике.

03.1

Сравним три канала по двум вопросам

Где возникает ошибка и видит ли клиент заказ до подтверждения.

03.2

Отсюда простой вывод для маленькой точки

Чем меньше у вас сотрудников на приёме, тем важнее, чтобы состав заказа подтверждал сам клиент, глядя на экран.

Где голосовой приём всё же уместен

При этих условиях голос становится удобной надстройкой над заказом в чате, а не заменой ему. Клиент диктует, система показывает, клиент подтверждает. Так исправляется главная слабость голоса — невидимость.

04.1

Голосовой приём заказов не невозможен — у него другие условия

Тихий канал: телефон, а не автораздача под открытым небом. Короткое и стабильное меню: пиццерия с двенадцатью позициями, а не сеть с сотнями сочетаний и сезонными акциями. Один говорящий, а не компания в машине. Обязательное подтверждение: система повторяет заказ и спрашивает «верно?», а лучше отправляет состав сообщением в мессенджер, где клиент видит его глазами. И живой человек, на которого переводятся сложные случаи после второй непонятой фразы.

04.2

Цены на голосовые решения здесь называть не буду

Они сильно зависят от телефонии, объёма звонков и того, что уже есть у точки. Но порядок действий один: сначала заказ, который клиент видит, потом голос сверху.

С чего начать маленькой точке

Не с голоса. Первый шаг — оцифрованное меню: позиции, модификаторы, цены, время готовности. Пока его нет, любой канал будет принимать заказы «примерно».

Второй — заказ кнопками в мессенджере, которым уже пользуются ваши клиенты: MAX, Telegram. Меню, корзина, время самовывоза или адрес, кнопка «Подтвердить», уведомление на кухню или кассиру с составом заказа. На этом уровне уже нет ни распознавания, ни споров у окна: клиент подтвердил то, что видел.

Третий — оплата внутри мессенджера, чтобы у кассы не образовывалась вторая очередь. Мы собирали Telegram Mini App для «Сценариев Жизни» с оплатой в один тап — это тот же принцип, что и для кафе: каталог, выбор, оплата без выхода из мессенджера. Четвёртый шаг, если он вообще понадобится, — голос как надстройка над готовым заказом. Каждый следующий шаг делается только когда предыдущий прожил хотя бы месяц и по статистике понятно, где клиенты застревают.

Когда собирать самому, а когда звать студию

Меню из десяти позиций, один администратор, заказы на самовывоз — такого бота можно собрать в конструкторе самому за выходные, и мы писали, как это сделать в MAX и где кончается конструктор. Предел наступает, когда нужны уведомления на несколько точек, интеграция с кассой или CRM, оплата внутри мессенджера и статистика, по которой вы принимаете решения о меню.

Здесь два наших пакета. Бот в MAX «Базовый» за 50 000 ₽ — приём заказов кнопками: меню, сценарий заказа до 20 веток, уведомления менеджеру, базовая статистика, срок 5–7 дней. «Каталог» за 250 000 ₽ — каталог товаров или услуг внутри MAX, приём оплаты, личный кабинет клиента и выгрузка заказов в вашу систему, 3–4 недели. Голосовой канал поверх этого — отдельная задача, обсуждаем по задаче.

Сеть точек со своим приложением, исследованием клиентов и брендом — это проект от 600 000 ₽; в пакет за 50 000 ₽ он не входит.

Частые вопросы

Что спрашивают до заказа — с ответами, которые мы даём на брифе.

Голосовой ИИ для приёма заказов уже работает?

В узких условиях — тихий канал, короткое меню, один говорящий, обязательное подтверждение и живой оператор для сложных случаев. На шумной автораздаче с широким меню McDonald's и IBM за три года теста не довели систему до масштаба и выключили её в 2024 году. Малой точке надёжнее начинать с заказа, который клиент видит на экране.

Чем заказ в чате лучше голосового?

Клиент видит состав и сумму до подтверждения и сам ловит ошибку — до кухни, а не у окна выдачи. Кухня получает структурированный заказ, а не расшифровку речи. Плюс история заказов и статистика, по которой видно, где люди застревают.

Сколько стоит бот для приёма заказов в MAX?

«Базовый» — 50 000 ₽ за 5–7 дней: меню, кнопки, сценарий заказа, уведомления менеджеру. «Каталог» — 250 000 ₽: каталог, оплата внутри MAX, личный кабинет, выгрузка заказов, 3–4 недели. Цены фиксированные, без «от».

Можно ли принимать заказы голосом по телефону через ИИ?

Условия по телефону лучше, чем на автораздаче: тише, один говорящий. Но правила те же: короткое меню, повтор заказа и подтверждение сообщением в мессенджер, перевод на человека после второй непонятой фразы. Цена таких решений зависит от телефонии и объёма звонков — это отдельный расчёт.