Двадцать веток диалога. Сколько нужно кофейне, сколько клинике и когда нужен ИИ
Кофейне хватает шести веток: меню, адрес, часы, бронь, доставка, вакансии. У клиники двадцать веток заканчиваются быстро, и это первый признак, что нужен бот с базой знаний за 100 000 ₽. «До 20 диалоговых веток» в нашем пакете BASIC за 50 000 ₽ — число законченных ответов и действий, до которых клиент доходит кнопками; кнопки и экраны считаются отдельно. Ниже — что считать веткой, как за вечер посчитать свои по реальным обращениям и на каком числе кнопочный бот перестаёт справляться.
Что мы называем веткой
Веткой не считаются уточняющие шаги внутри сценария, кнопка «Назад», синонимы одного вопроса и приветствие. «Во сколько открываетесь» и «до скольки работаете» — одна ветка с одним ответом.
Ветка — путь от входа в бота до законченного ответа или действия
Кнопка «Часы работы», за которой текст с расписанием, — одна ветка. Кнопка «Записаться», за которой выбор услуги, мастера, времени и подтверждение, — тоже одна, хотя в ней четыре экрана. Считаются конечные результаты: сколько разных ответов и действий бот способен выдать.
Почему предел в пакете — двадцать
Кнопочный бот работает по дереву: каждую ветку человек пишет, проверяет и потом поддерживает. До двадцати дерево помещается в три уровня меню, клиент доходит до ответа за два-три нажатия. Дальше дерево начинает дублировать само себя. Тридцать пять веток на брифе — повод объединить близкие или взять бота с базой знаний.
Кофейня: шесть веток, и почему больше не нужно
Вопросы вне шести веток — «есть ли безлактозное», «можно ли с собакой», «делаете ли торты на заказ» — идут в кнопку «Другой вопрос», там отвечает человек в рабочее время. Вопрос, который повторяется каждую неделю, становится седьмой веткой.
Меню — картинка или ссылка на актуальный прайс
Адрес и как пройти — текст, карта, ориентир. Часы работы — расписание с оговоркой про праздники. Бронь столика — дата, время, число гостей, телефон, заявка менеджеру. Доставка — ссылка на агрегатор или свой короткий сценарий с адресом. Вакансии — анкета из четырёх полей управляющему.
Свободного диалога и нейросети в боте кофейни нет по смыслу задачи
Гость хочет за одно нажатие узнать адрес или оставить бронь. База знаний не окупится — документов у кофейни два: меню и расписание. Семь задач, где кнопки выигрывают у нейросети, — в отдельной статье.
Клиника: почему двадцать заканчиваются за неделю
Считаем. Запись, перенос и отмена — три ветки. Цены: прайс одной ссылкой — одна ветка, по направлениям — десять. Подготовка к исследованиям: анализ крови, УЗИ брюшной полости, гастроскопия, колоноскопия, МРТ с контрастом — у каждого своя памятка, а в реальной клинике памяток два-три десятка. Документы для приёма, ДМС, готовность результатов, детский приём, справки, вакцинация, лицензии, парковка — ещё восемь.
Двадцать закончились на памятках
Ответы клиники живут в документах: прайс, расписание, памятки, правила. Документов много, они меняются, пациенты спрашивают о них свободным текстом. Дерево из кнопок такое не выдерживает: либо меню в пять уровней, либо половина вопросов уходит администратору.
Это сигнал для бота с базой знаний за 100 000 ₽
Он ищет ответ в загруженных документах и цитирует их, кнопки остаются для действий — записи, переноса, вызова администратора. Почему бот с базой не выдумывает — в статье о базе знаний для чат-бота.
Как посчитать свои ветки за вечер
Выгрузите сто-двести последних обращений
Переписку в мессенджерах, комментарии, журнал звонков администратора с темами. Разложите по темам; формулировки не важны — «сколько стоит» и «какие цены» идут в одну кучу.
Тема, которая встретилась три раза и чаще, — ветка
Тема с одним-двумя обращениями уходит в «Другой вопрос» к человеку. Для каждой ветки запишите три строки: как клиент спрашивает, что бот отвечает или делает, куда ведёт, если ответ не подошёл. Получится таблица на страницу — готовое техническое задание.
Соотношение у каждого бизнеса своё
У салона доминирует запись, у интернет-магазина — статус заказа, у школы — расписание и оплата. Числа веток для ниш здесь — ориентир по нашим проектам.
Посмотрите на таблицу целиком
Если восемь кнопок закрывают большую часть строк — это BASIC за 50 000 ₽. Если строки с ответами из документов заняли полстраницы — PRO.
Кнопки или свободный вопрос: что куда
Свободный вопрос — для того, что клиенты формулируют по-разному и на что ответ лежит в документах: подготовка, условия, состав, противопоказания, правила возврата. В боте BASIC поле «напишите вопрос» есть, но текст уходит человеку. В боте PRO текст идёт в базу знаний, бот отвечает сам с цитатой из документа; если ответа в базе нет — передаёт человеку.
Кнопки — для действий и ответов, которые не меняются
Записаться, заказать, узнать статус, адрес, часы, документы. Клиент нажимает и получает результат, ошибиться негде.
Рабочая схема почти всегда гибридная
Три-пять кнопок на первом экране и строка для вопроса под ними. Клиент, который знает, что ему нужно, доходит до записи за два нажатия; тот, у кого вопрос, пишет его словами. Меню из девяти кнопок работает хуже: человек не находит своё и пишет «оператор». Что отдать боту, а что менеджеру, — в статье чат-бот или менеджер.
Пример: мало веток, много действий
Число веток — не мера сложности бота
Бот ТехМаркета обходится без нейросети: пользователь настраивает фильтры по лотам спецтехники, включает и выключает подписки, получает уведомления о новых лотах, смотрит покупки и заявки в личном кабинете, пишет в поддержку. Веток меньше десяти, ботом пользуются 15 000+ человек.
Сложность в другом
Каждая ветка — действие с данными. Фильтр сохраняется, парсер сверяет с ним 5 630+ лотов и присылает подходящие, личный кабинет читает историю из платформы. Такая ветка стоит дороже десяти текстовых ответов, срок задаёт интеграция.
Поэтому на брифе два вопроса идут отдельно
Сколько у вас веток и сколько из них трогают внешние системы. Первый выбирает между BASIC и PRO. Второй определяет срок: заявка менеджеру в мессенджер — 5 дней, запись в календарь и CRM — две недели, оплата и личный кабинет — отдельный проект.
Когда двадцати не хватит и когда звать студию
Кнопочного бота на шесть веток можно собрать самому в конструкторе за вечер, для кофейни это разумный путь. Студия нужна, когда бот должен принимать заявки в CRM, вести запись с напоминаниями или отвечать из документов. Чат-бот BASIC — 50 000 ₽: до 20 диалоговых веток, заявки и запись, 5 дней. PRO — 100 000 ₽ за две недели: база знаний, квалификация лидов, интеграция с CRM. Когда бот — один из каналов большой системы с исследованием клиентов, это проект от 600 000 ₽.
Нейросеть в боте нужна при трёх условиях
Разных ответов больше двадцати-тридцати, ответы лежат в документах, которые меняются, и клиенты задают вопросы свободным текстом. Если обращения — это действия, кнопочного бота хватит и на сто клиентов в день.
Ветки после запуска добавляются
В BASIC — в пределах двадцати, дальше переход на PRO с переносом дерева. Сценарий записи — в статье о боте для записи клиентов, свой список веток можно прислать через форму брифа.
Частые вопросы
Что спрашивают до заказа — с ответами, которые мы даём на брифе.
Что такое диалоговая ветка в чат-боте?
Путь от входа в бота до законченного ответа или действия: «часы работы» с текстом расписания — одна ветка, «записаться» с выбором услуги, мастера и времени — тоже одна, хотя экранов в ней четыре. Уточняющие шаги, кнопка «назад» и синонимы вопроса отдельными ветками не считаются.
Сколько веток нужно чат-боту без ИИ?
Столько, сколько тем повторяется в ваших обращениях три раза и чаще. Кофейне обычно хватает шести, салону и небольшому магазину — восьми-двенадцати, у клиники двадцать заканчиваются на памятках о подготовке. Цифры — ориентир по нашим проектам; на брифе считаем по вашим сообщениям и звонкам.
Чем чат-бот без ИИ отличается от бота с базой знаний?
Бот без ИИ отвечает заранее написанными репликами по кнопкам, каждый ответ — отдельная ветка. Бот с базой знаний ищет ответ в загруженных документах и цитирует их, число ответов деревом не ограничено. Первый — 50 000 ₽ за 5 дней, второй — 100 000 ₽ за две недели.
Можно ли потом добавить ветки или перейти на бота с ИИ?
Да. В пакете BASIC ветки добавляются в пределах двадцати, обычно за час-два на ветку. Если тем стало больше или ответы переехали в документы, дерево кнопок переносится в бота PRO без переделки: кнопки остаются для действий, база знаний берёт на себя вопросы.
Как это выглядит на практике
Похожая задача? План и расчёт за 24 часа
Расскажите, что нужно сделать. Подскажем, хватит ли пакета с фиксированной ценой или это проект от 600 000 ₽, и вернёмся с планом.