Бот на сайте клиники. Где его ответ становится медицинской консультацией и что ему запретить

Где заканчивается администратор и начинается врач

В статье 2 323-ФЗ медицинское вмешательство — обследования и манипуляции, которые выполняет медицинский работник, а диагностика — комплекс вмешательств через сбор и анализ жалоб пациента, данных анамнеза и осмотра, в том числе ради выбора мероприятий по лечению. Бот, который спрашивает «что болит», уточняет «давно ли» и выдаёт «вам к гастроэнтерологу», собирает жалобы и по ним выбирает помощь.

Статья 36.2 описывает дистанционный формат: консультации с применением телемедицинских технологий проводит медицинский работник, в том числе для сбора жалоб и решения о необходимости очного приёма. Диагноз и назначение лечения — только очно. Порядок телемедицины с 1 сентября 2025 года задаёт приказ Минздрава 193н, он заменил приказ 965н.

Прямой нормы «бот не имеет права советовать врача» в законе нет. Граница ниже — рабочая, юридическим заключением она не является: сценарий читает юрист клиники, медицинские тексты утверждает главный врач.

Что бот клиники делает без оговорок

Сообщает, что результаты готовы и где их забрать, без значений показателей и без слов «всё в норме». Принимает претензии и передаёт администратору.

Три фразы, после которых запись превращается в консультацию

«К какому врачу мне идти с этим?», «Это опасно?» и «Что мне принять до приёма?» — три вопроса, которые пациенты задают боту чаще всего. За каждым стоит оценка состояния, её даёт врач.

На вопрос о выборе врача бот не интерпретирует симптом. Он показывает правило, которое утвердила клиника: «С новыми жалобами первый приём — у терапевта или педиатра, врач направит дальше», и две кнопки — записаться к терапевту или передать вопрос администратору. Терапевт здесь — организационное решение клиники для всех пациентов, вывода из симптома бот не делает.

На «это опасно?» и «что принять?» ответ один: вопрос передан администратору, ответят в рабочее время; если состояние резко ухудшается — 103 или 112. Текст плашки и список состояний, при которых она показывается, пишет врач клиники; бот показывает его при любом описании симптома.

12 фраз, на которые бот отвечает только «передаю администратору»

Стоп-правила бота клиники; срабатывают на тему при любой формулировке.

1. «К какому врачу идти с…» — симптом в связке с выбором специалиста. 2. «Это опасно, серьёзно, нормально?» — оценка состояния. 3. «Что принять, что выпить, чем помазать» — назначение лечения. 4. «Можно ли мне процедуру или препарат при…» — противопоказания. 5. «Расшифруйте анализы, что значит показатель» — интерпретация результатов. 6. «Нужно ли мне делать УЗИ, МРТ, сдавать…» — назначение обследований. 7. «Какая дозировка, как часто принимать» — режим приёма. 8. «Можно ли заменить или отменить лекарство» — коррекция лечения. 9. «Можно ли беременным, ребёнку, при грудном вскармливании» — особые группы. 10. «Продлите рецепт, выпишите справку, откройте больничный» — медицинские документы. 11. «Врач сказал так, а вы как думаете?» — второе мнение. 12. «Сколько это будет лечиться, какой прогноз» — течение болезни.

Ответ на все двенадцать одинаковый: вопрос передан администратору, срок ответа, номер 103 при остром состоянии. В боте с базой знаний это правило стоит перед языковой моделью: тема «здоровье» блокируется до генерации ответа, и просьба в инструкции, которую пациент мог бы переубедить, здесь не участвует. Как устроены такие фильтры — в статье про бота, который пообещал лишнее.

Симптомы в чате — данные о здоровье

Пациент, который написал боту «болит под правым ребром», передал клинике сведения о здоровье. По статье 10 152-ФЗ это специальная категория персональных данных: обработка допускается с письменного согласия либо в медицинских целях лицом, обязанным хранить врачебную тайну. Факт обращения и всё, что пациент рассказал, — врачебная тайна по статье 13 323-ФЗ.

Согласие на обработку данных о здоровье пациент даёт до первого свободного сообщения; формулировку готовит юрист клиники. Подрядчик, который держит бота и хранит диалоги, обрабатывает данные по поручению клиники — отдельный пункт договора, серверы в России, доступ к диалогам по ролям. Бот не пишет в открытый канал ничего, что раскрывает суть обращения: «завтра приём в 10:00» — да, «завтра приём у венеролога» — нет.

Что оформить до запуска бота, который спрашивает телефон, — в статье о трёх документах.

Как это собрано: база из памяток, которые утвердил главврач

Бот PRO за 100 000 ₽ отвечает на свободные вопросы, но только из базы знаний: прайс, расписание, памятки, правила приёма, документы, ответы про ДМС. Каждый ответ — цитата из документа со ссылкой; если ответа в базе нет, бот передаёт вопрос. Поверх базы стоят стоп-правила из списка выше. Срок две недели; с медицинской информационной системой — если у неё есть API.

Когда бот клинике не нужен и когда звать студию

Бот не нужен, если у клиники один администратор, двадцать звонков в день и медицинская система с готовым виджетом онлайн-записи: виджет закрывает запись, на вопросы отвечает человек. «Консультации по симптомам» боту не поручаем ни в одном пакете.

Бот окупается, когда обращения приходят вечером и ночью, филиалов несколько, а администраторы отвечают на одни и те же вопросы о подготовке, ценах и документах. Бот с базой знаний за 100 000 ₽ снимает с регистратуры организационную часть. Пакет для клиник — на странице сайт и бот для клиники: сайт до 5 страниц вместе с ботом записи за 110 000 ₽. Для сети клиник с интеграцией в несколько медицинских систем и исследованием пациентов работает формат проекта от 600 000 ₽.

Перед запуском сценарий читают главный врач и юрист клиники. Вопросы и заказ — через форму брифа.