Речевая аналитика звонков: готовый сервис или свой ИИ-агент для контроля менеджеров
Руководитель слушает 3–5 звонков из сотни, речевая аналитика слушает все и показывает, где менеджер не назвал цену или не договорился о следующем шаге. На дату публикации модуль к телефонии MANGO OFFICE стоит 1 100 ₽ в месяц с 10 000 минут анализа, отдельные сервисы берут 1–8 ₽ за минуту, свой ИИ-агент на записях у нас стоит 150 000 ₽ и делается за 3 недели. Готовый сервис выгоднее, когда хватает его чек-листа и отчётов. Свой агент нужен, когда звонки оцениваются по вашему регламенту с записью в сделку и отчётом руководителю.
Автоматизация одного процесса: 80 000 ₽, 1–4 недели. Примеры и цены →
Что такое речевая аналитика звонков
Речевая аналитика это программа, которая переводит записи разговоров в текст и проверяет его по правилам: ключевым словам, чек-листу или смысловым вопросам к языковой модели. На выходе оценка каждого звонка, нарушения с цитатами и сводка по менеджерам.
Для контроля менеджеров по продажам это значит, что руководитель видит все разговоры в цифрах и слушает только те, где сработал сигнал: клиент спросил цену и не получил ответа, менеджер не назначил следующий шаг, прозвучало «дорого» без отработки.
Вариантов на рынке три: модуль телефонии или CRM, отдельный сервис и свой агент на записях под ваш чек-лист.
Как выбрать сервис речевой аналитики: шесть критериев
Все звонки или по кнопке
В части CRM оценку запускают вручную из карточки, для контроля отдела нужна автоматическая обработка каждого звонка.
Свой чек-лист с весами
Проверьте, можно ли задать собственные пункты: приветствие, выявление потребности, цена, следующий шаг. Словарь ключевых слов найдёт слово «скидка», но не поймёт, отработал ли менеджер возражение.
Результат в карточке сделки
Оценка и резюме должны попадать в лид или сделку, иначе аналитика живёт в отдельном кабинете, куда редко заходят.
Сводка по менеджерам
Средний балл, динамика по неделям, частые нарушения. Без неё руководитель получает сотни оценок и не видит картины.
Точность на ваших записях
Попросите прогнать 30–50 ваших звонков и сверьте оценки с оценкой руководителя отдела. Шум и отраслевые термины снижают качество распознавания.
Хранение и модель оплаты
Российское облако или зарубежное, срок хранения записей, оплата за минуту, за рабочее место или абонентская. Сравнивайте итоговый счёт на ваш месячный объём минут.
Сделаем под ключ
Берём один процесс (заявки, отчёты, интеграцию CRM или 1С) и делаем под ключ: 80 000 ₽, 1–4 недели. До старта замеряем, сколько времени процесс занимает сейчас.
Пакеты: LITE 80 000 ₽ · BASE 150 000 ₽ · FULL 300 000 ₽. Что входит
Речевая аналитика в Битрикс24 и в телефонии
Если CRM у вас Битрикс24, звонки оценивает встроенный BitrixGPT
Расшифровывает запись, проверяет разговор по скрипту продаж и объясняет оценку цитатами. По справке Битрикс24 вручную оценка запускается из карточки CRM, автоматически в зоне ru по подписке BitrixGPT + Маркетплейс. Звонок должен быть привязан к лиду или сделке. Подписка на дату публикации стоит 1 000 ₽ в месяц на тарифе Базовый, 3 000 ₽ на Стандартном и 6 000 ₽ на Профессиональном без учёта акций.
Если звонки идут через облачную АТС, у неё обычно есть свой модуль
У MANGO OFFICE с чек-листами, в Roistat расшифровка за 0,8–1,1 ₽ в минуту. Отдельные сервисы подключаются к любой АТС: Yandex SpeechSense берёт 2,004 ₽ за минуту распознавания и анализа при объёме до 100 000 минут в месяц.
Сколько стоит речевая аналитика: цены по типам исполнителей
Если взять для сравнения отдел из 10 менеджеров, 40 звонков в день по 3 минуты за 22 рабочих дня дают около 26 400 минут в месяц. Цены на дату публикации, по открытым прайсам и обзорам рынка.
Модуль телефонии или CRM
В MANGO OFFICE 1 100 ₽ в месяц за 10 000 минут и поминутная оплата сверх лимита, на нашем объёме около 17 000–22 000 ₽ в месяц; в Битрикс24 подписка 1 000–6 000 ₽. Чек-лист и отчёты задаёт платформа.
Отдельный сервис
1–2 ₽ за минуту за расшифровку, 3–5 ₽ с ИИ-анализом по чек-листу, 6–8 ₽ у премиальных или 3 000–15 000 ₽ за рабочее место в месяц по обзору цен rechka.ai. На нашем объёме с ИИ-анализом это 80 000–130 000 ₽ в месяц.
Свой агент у фрилансера или студии
Распознавание, оценка моделью по вашему чек-листу, запись в CRM и отчёт. По обзору на Хабре простой бот стоит 50 000–200 000 ₽, рабочий ИИ-агент 300 000–1 500 000 ₽; наш пакет 150 000 ₽ плюс распознавание и модель по тарифам облака.
Интегратор с размещением у вас
Лицензия on-premise от 500 000 ₽ до 1 000 000 ₽ и выше, интеграция с CRM 20 000–100 000 ₽, поддержка 10 000–20 000 ₽ в месяц по обзору rechka.ai. Вариант для контакт-центров и компаний, которым нельзя выносить записи за свой контур.
Запись звонков и персональные данные: что сказать клиенту
Запись разговора с голосом, именем и номером клиента содержит персональные данные, на неё распространяется 152-ФЗ. На рынке принято предупреждать о записи до соединения фразой автоответчика и описывать запись звонков в политике обработки персональных данных на сайте.
Голос становится биометрией, когда по нему устанавливают личность, и тогда статья 11 закона требует письменного согласия. По разъяснениям в правовых базах, запись для контроля качества без идентификации по голосу биометрией не считается.
Облачный сервис обрабатывает записи по вашему поручению, и это фиксируется в договоре с ним. Сервер или модель за рубежом означают трансграничную передачу, о которой Роскомнадзор уведомляют заранее. Текст предупреждения и политику покажите юристу: здесь описана практика рынка, юридической гарантии она не даёт.
Что должно быть в договоре
Чек-лист и правила оценки
Приложением к договору: пункты, веса, примеры «выполнено» и «не выполнено», порядок изменения чек-листа после запуска.
Контроль точности
Руководитель отдела раз в месяц проверяет выборку оценок, расхождения выше согласованного порога подрядчик исправляет в рамках поддержки.
Хранение и доступ
Где лежат записи и расшифровки, сколько хранятся, у кого из подрядчика есть доступ, как удаляются по окончании договора.
Цена минуты и лимиты
Тариф на распознавание и модель, кто его оплачивает, что происходит при превышении объёма.
Права на результат
Чек-лист, промпты и код агента передаются вам по акту, чтобы работу мог продолжить другой подрядчик.
Когда не нужно заказывать речевую аналитику
Если в отделе два-три менеджера, руководитель прослушает выборку сам. Если скрипта продаж нет, оценивать не по чему: сначала руководитель отдела пишет скрипт и чек-лист, потом их автоматизируют.
Если вы в Битрикс24 и вам хватает оценки по скрипту с цитатами, начните со встроенного BitrixGPT и подписки за несколько тысяч рублей в месяц. Свой агент имеет смысл, когда нужны ваши веса пунктов, сводка по менеджерам, отчёт в мессенджер и одинаковая оценка звонков из разных телефоний.
Наш пакет: ИИ-агент для анализа звонков за 150 000 ₽
Пакет ОДИН ПРОЦЕСС ИИ-агента для звонков устроен так: агент забирает записи из телефонии, расшифровывает их, оценивает каждый звонок по вашему чек-листу, пишет оценку и резюме в сделку и присылает руководителю отчёт по менеджерам. В цене до двух интеграций (обычно телефония и CRM), журнал и мониторинг, обучение команды; срок 3 недели. Распознавание и модель оплачиваются по факту.
Так же устроен наш парсер для ТехМаркета: он собирает 5 630+ лотов спецтехники и обновляет их каждые 30 минут без участия людей.
Если контроль звонков входит в перестройку отдела продаж с исследованием и новыми регламентами, это проект от 600 000 ₽. Начать можно с бесплатной диагностики.
Частые вопросы
Что спрашивают до заказа и что мы на это отвечаем.
Сколько стоит речевая аналитика?
На дату публикации модуль телефонии стоит от 1 100 ₽ в месяц за 10 000 минут, отдельные сервисы 1–8 ₽ за минуту, лицензии on-premise от 500 000 ₽. Свой ИИ-агент на записях у нас стоит 150 000 ₽ плюс распознавание по факту.
Есть ли речевая аналитика в Битрикс24?
Да, BitrixGPT оценивает звонки по скрипту продаж и объясняет оценку цитатами. Вручную оценка запускается из карточки сделки, автоматическая доступна по подписке BitrixGPT + Маркетплейс.
Нужно ли предупреждать клиента о записи разговора?
Да, на рынке принято предупреждать до соединения и описывать запись в политике обработки персональных данных. Если по голосу не устанавливают личность, запись не считается биометрией, но остаётся персональными данными по 152-ФЗ.
Как контролировать менеджеров по продажам?
Речевая аналитика оценивает каждый звонок по чек-листу, руководитель смотрит сводку по менеджерам и слушает только звонки с сигналами. Вместе с воронкой в CRM это показывает, на каком этапе и у кого теряются сделки.
Как это выглядит на практике
Все кейсы
Не хотите разбираться сами?
Берём один процесс (заявки, отчёты, интеграцию CRM или 1С) и делаем под ключ: 80 000 ₽, 1–4 недели. До старта замеряем, сколько времени процесс занимает сейчас.