Бот авиакомпании выдумал скидку, суд обязал её выплатить. Кто отвечает за слова вашего бота
В феврале 2024 года трибунал Британской Колумбии обязал Air Canada выплатить пассажиру компенсацию за условие возврата, которое придумал чат-бот на сайте авиакомпании: компания заявила, что бот — отдельное лицо и сам отвечает за свои слова, трибунал с этим не согласился. Для владельца бизнеса в России вывод тот же: за информацию о цене и условиях на вашем сайте отвечаете вы, кто бы её ни выдал — менеджер, страница или бот. Ниже — что именно произошло, как это ложится на статьи ГК и закона о защите прав потребителей и как устроить бота, чтобы он не обещал того, чего нет.
Что произошло с Air Canada
В ноябре 2022 года у Джейка Моффатта умерла бабушка, и он искал билет на сайте Air Canada. Чат-бот ответил, что можно купить билет по обычной цене, а потом в течение 90 дней подать заявку на тариф для скорбящих и получить разницу. Пассажир так и сделал. Авиакомпания отказала: по её правилам скидка задним числом не применяется, и это было написано на другой странице сайта — на которую, к слову, ссылался сам бот.
Моффатт обратился в трибунал по гражданским спорам Британской Колумбии
Air Canada защищалась так: чат-бот — отдельное юридическое лицо, ответственное за собственные действия. Трибунал назвал этот аргумент замечательным и отклонил его: компания отвечает за всю информацию на своём сайте, из статичной страницы она или из чат-бота, и не может требовать от клиента сверять один раздел сайта с другим.
Решение вышло 14 февраля 2024 года
Сумма скромная: 650,88 канадских долларов разницы в цене, а с процентами и сбором трибунала — 812,02. Прецедент оказался громче суммы: дело Moffatt v. Air Canada теперь цитируют во всех обзорах об ответственности за ИИ.
Как это читается в России
Российского решения именно про чат-бота, которое можно было бы поставить рядом, я не знаю. Но нормы для такой ситуации уже есть.
Статья 435 ГК
Оферта — это достаточно определённое предложение, из которого видна воля заключить договор. Статья 437: реклама и иные предложения неопределённому кругу лиц — приглашение делать оферты, но если предложение содержит все существенные условия и из него видно намерение заключить договор с любым, кто отозвётся, — это публичная оферта. Бот, который назвал конкретную цену, срок и условие «оплатите сейчас — вернём разницу», выглядит именно так.
Закон о защите прав потребителей добавляет второе основание
Статья 10 обязывает продавца дать достоверную информацию о товаре, цене и условиях, статья 12 назначает ответственность за информацию недостоверную. Кто именно её выдал — сотрудник или программа на вашем домене, — закон не различает.
Это не юридическое заключение, а карта, с которой стоит идти к юристу
Но исходить лучше из худшего: то, что бот написал клиенту, вы написали клиенту сами.
Откуда бот берёт цену: три пути
Чтобы бот не обещал лишнего, нужно понимать, откуда у него вообще берутся цифры. Путей три.
Первый — из головы модели
Бот подключён к нейросети напрямую, в инструкции написано «ты помощник магазина», и на вопрос «а скидка есть?» модель подбирает правдоподобный ответ. Так появляются несуществующие акции: модель не обманывает, она достраивает текст. Это красный путь, и по умолчанию все «умные» боты идут по нему.
Второй — из базы знаний
Прайс, регламенты, условия доставки и возврата лежат отдельным документом, бот перед ответом ищет в нём фрагмент и пересказывает найденное. Если цены в базе нет — бот говорит об этом, а не придумывает. Как собрать такую базу и проверить её на ста вопросах, я описывал в статье про базу знаний для чат-бота.
Третий — прямая интеграция
Бот запрашивает цену из каталога или CRM в момент вопроса. Так устроен Telegram-бот ТехМаркет: лоты и цены он показывает из каталога, который парсер обновляет каждые 30 минут, а сам бот цифр не хранит и не сочиняет.
Правила, которые вписываются в бота за час
Первое: никаких чисел, которых нет в базе. Цена, срок, размер скидки — только цитатой из документа; если документа нет, бот отвечает «уточню у менеджера» и передаёт контакт. Второе: список запрещённых обещаний — скидка, возврат, компенсация, гарантия результата, «успеем к пятнице». На этих словах бот должен звать человека, а не отвечать. Третье: бот не подтверждает то, что клиент утверждает сам. «Мне вчера обещали минус двадцать процентов» — не повод согласиться.
Даже без разработчика бота можно сделать безопаснее
Правила в инструкции и несколько проверок.
Четвёртое — тест на сто вопросов
Не «как заказать», а те, на которых бот сыпется: «а если два товара — скидка будет?», «а до какого числа акция?», «менеджер сказал, что бесплатно, правда?». Прочитайте ответы глазами владельца, который потом будет за них платить.
Пятое: логи. Каждый диалог хранится с датой. Если клиент придёт со скриншотом, вы должны видеть тот же разговор, а не спорить о том, что бот сказал на самом деле.
Почему дисклеймер под окном чата не спасёт
Соблазн очевиден
Написать под окном бота «ответы носят справочный характер и не являются офертой» и успокоиться. Такая фраза нужна, она снижает риск. Но Air Canada показала её предел: верные правила лежали на сайте, бот на них даже ссылался — и компания всё равно проиграла, потому что клиент не обязан сверять одну часть сайта с другой.
Поэтому дисклеймер — третья линия обороны, а не первая
Первая — источник данных: цены лежат в одном месте, бот берёт их оттуда. Вторая — правила поведения из прошлого раздела. И только третья — текст под окном чата: что перед вами автоматический помощник, что итоговая цена подтверждается в счёте или менеджером, куда написать человеку.
Отдельно: пусть бот представляется ботом в первом сообщении. Клиент, который знает, что говорит с программой, спокойнее относится к «уточню у менеджера».
Когда простого бота хватит и когда звать студию
Если бот нужен для записи, приёма заявок и ответов на десять типовых вопросов, свободный текст ему не нужен вовсе. Бот по сценарию — кнопки, ветки, заявка в CRM — не умеет сочинять, потому что не генерирует текст: ему нечем придумать скидку. Такой чат-бот стоит 50 000 ₽ и делается за 5 дней; что вообще отдавать боту, а что оставить менеджеру, я писал в статье про бота и менеджера.
Свободные ответы нужны, когда вопросов сотни и они разные: состав услуги, сроки под конкретный случай, сравнение вариантов. Это пакет PRO за 100 000 ₽: бот с базой знаний, цены берёт только из прайса, свободные обещания запрещены инструкцией, на вопросах вне базы зовёт человека. Инструкция с запретами и тест на сто вопросов из этой статьи входят в работу.
Когда бот — одна из частей системы с CRM, оплатой, несколькими каналами и своей логикой скидок, это уже большой проект от 600 000 ₽ с исследованием и менеджером проекта. Там мы отвечаем за всю цепочку, по которой цифра приходит в чат.
Частые вопросы
Что спрашивают до заказа — с ответами, которые мы даём на брифе.
Обязан ли я дать скидку, которую пообещал чат-бот на сайте?
Однозначного ответа без юриста нет, но исходите из худшего. Если бот назвал конкретную цену и условия, а клиент на них полагался, спор пойдёт по ст. 435 и 437 ГК и ст. 10 и 12 закона о защите прав потребителей, а вашей защитой будут логи, источник цены и правила сайта.
Считается ли ответ чат-бота публичной офертой?
Зависит от формулировки. Общие фразы «у нас бывают скидки» — нет. Конкретная цена, срок и условие, адресованные любому, кто спросит, — похоже на публичную оферту по п. 2 ст. 437 ГК. Поэтому в правилах бота цифры допускаются только из прайса.
Что делать, если бот уже пообещал клиенту лишнее?
Поднять лог диалога, посмотреть, что именно сказано, и оценить сумму. Часто разумнее выполнить обещание и починить бота, чем спорить: дело Air Canada стоило компании репутации сильнее, чем 812 канадских долларов.
Спасёт ли фраза «ответы бота не являются офертой»?
Снизит риск, но не снимет ответственность. У Air Canada верные правила лежали на сайте, и это не помогло. Дисклеймер работает вместе с двумя другими мерами: бот берёт цифры из одного источника и не отвечает на вопросы вне базы.
Как это выглядит на практике
Похожая задача? План и расчёт за 24 часа
Расскажите, что нужно сделать. Подскажем, хватит ли пакета с фиксированной ценой или это проект от 600 000 ₽, и вернёмся с планом.