Бот для службы поддержки: какие вопросы он закрывает сам и когда зовёт человека
Бот для службы поддержки сам закрывает повторяющиеся вопросы: где заказ, как вернуть, сколько стоит, когда доставка; в типичной поддержке таких обращений большая часть. Остальное (жалобы, деньги, спорные случаи и всё, чего нет в базе знаний) он передаёт оператору вместе с историей переписки, чтобы клиент не повторял вопрос. Такой бот с базой знаний и передачей оператору у нас стоит 100 000 ₽ и делается за 2 недели. Ниже какие вопросы отдать боту, по каким сигналам он зовёт человека и что измерять после запуска.
Чат-бот для Telegram: 50 000 ₽, 5 дней. Примеры и цены →
Какие вопросы бот для службы поддержки закрывает сам
Откройте последние 200 обращений в чат и разложите их на три группы; почти в любой поддержке большая часть окажется в первых двух.
Справки по фактам
График, адреса, цены, сроки доставки, условия возврата и гарантии: ответ есть в документах компании и не меняется от клиента к клиенту.
Статусы заказа и заявки
«Где мой заказ», «когда приедет мастер», «прошла ли оплата»: бот берёт ответ из CRM, 1С или службы доставки по номеру заказа или телефону.
Простые действия по шаблону
Перенести доставку, повторно прислать счёт или закрывающие документы, записать на удобное время, оформить заявку на возврат.
Третья группа остаётся людям
Жалобы, споры о деньгах, нестандартные технические случаи и всё, чего нет в регламентах. У операторов освобождается время именно на неё.
Когда бот зовёт человека: пять сигналов
Правила передачи пишутся до запуска, и бот следует им без исключений.
Клиент просит оператора
Кнопка «Оператор» видна на каждом шаге, фразы «позовите человека» и «живой сотрудник» бот понимает с первого раза. Это правило хорошего тона: клиент, которому не дали выйти на человека, уходит раздражённым.
Жалоба или эмоции
Резкие слова, претензия, угроза отзывом: такой разговор бот сразу отдаёт человеку, без попытки успокоить шаблоном.
Деньги и исключения
Возврат, компенсация, скидка вне прайса, спор по счёту. Бот обещает только то, что записано в правилах; как это ограничить, рассказано в статье чат-бот для сайта: что он может обещать.
Вопроса нет в базе знаний
Бот говорит, что уточнит, и передаёт вопрос вместо того, чтобы придумывать ответ.
Два неудачных ответа подряд
Клиент дважды переспросил или написал «вы не поняли», и разговор уходит оператору.
Где клиенты спокойно общаются с ботом и где требуют человека с первого сообщения, описано в статье клиенты не хотят ИИ в поддержке.
Сделаем под ключ
Бот с ответами на частые вопросы в Telegram: 50 000 ₽, 5 дней. С базой знаний, квалификацией заявок и передачей в CRM: 100 000 ₽, 2 недели.
Пакеты: BASIC 50 000 ₽ · PRO 100 000 ₽ · ENTERPRISE 200 000 ₽. Что входит
Как бот передаёт разговор оператору
Передача хороша, когда клиенту не приходится повторять вопрос. Оператор получает переписку целиком, номер заказа, телефон и тему, которую бот уже определил, и отвечает в том же чате.
Бот передаёт диалог туда, где уже работают ваши операторы (в открытые линии Битрикс24, в amoCRM или в систему заявок поддержки), поэтому отдельное окно для них обычно не нужно.
Ночью и в выходные бот сообщает, когда ответит человек, и создаёт обращение с историей; утром оператор начинает с очереди, в которой уже понятно, о чём каждый вопрос.
Бот, который сам присылает новости, снимает часть вопросов до того, как их зададут. Так работает бот ТехМаркета: он присылает пользователям уведомления о новых лотах по их фильтрам, и проверять вручную не нужно. В поддержке это статусы заказа, напоминания об оплате и о визите.
База знаний: откуда бот берёт ответы
Бот с ИИ отвечает на свободные вопросы своими словами, но только по вашим документам: регламенты, прайс, условия доставки и возврата, ответы операторов на частые вопросы. Всё, чего нет в базе, он передаёт человеку.
Главный риск такого бота
Уверенный выдуманный ответ, например скидка, которой нет в прайсе. Пять проверок, которые ловят это за вечер, собраны в статье галлюцинация нейросети в боте, а как собрать саму базу, в статье база знаний для чат-бота.
У базы должен быть владелец
Сменились цены или условия возврата, и в тот же день кто-то в компании обновляет документ, иначе бот продолжит отвечать вчерашними условиями. Если бот спрашивает телефон или номер заказа, заранее подготовьте согласие на обработку данных и политику: об этом статья бот спрашивает телефон.
Автоматизация поддержки клиентов: что измерять после запуска
Четыре цифры показывают, работает ли бот, и все они считаются по выгрузке из CRM или системы обращений.
Доля закрытых ботом
Обращения, которые закончились без оператора и без повторного вопроса по той же теме в течение суток.
Доля передач человеку
Если она растёт, в базе не хватает ответов или бот отдаёт то, что мог закрыть сам; причины видны в переписке.
Время до ответа оператора
У бота первый ответ приходит за секунды, поэтому важнее второе число: сколько клиент ждёт человека после передачи.
Оценка после диалога
Одна кнопка «помог» или «не помог» после ответа бота, с разбивкой по темам.
Первые два месяца смотрите эти цифры по темам раз в неделю, так видно, какие ответы добавить в базу и какие темы лучше сразу отдавать людям.
Когда бот техподдержки не нужен и когда звать студию
Бот лишний, если обращений десяток в день и каждое требует отдельного решения: в сложной B2B-техподдержке, где инженер смотрит логи клиента, хорошая форма заявки полезнее бота. Он вредит и там, где некому передать разговор: бот, который собирает обращения в пустоту, раздражает сильнее долгого ответа.
Простого бота на кнопках со справками можно собрать самому на конструкторе, как описано в статье ИИ чат-бот в Telegram самому. Предел наступает на статусах из CRM и 1С, передаче оператору с историей и базе знаний, которую надо проверять на выдумки.
Студию зовут, когда бот должен работать с вашими системами и отвечать по правилам компании. Чат-бот PRO с базой знаний и передачей оператору у нас стоит 100 000 ₽.
Бот для поддержки в Clyovo: PRO за 100 000 ₽
PRO, 100 000 ₽ за 2 недели
Бот с базой знаний отвечает на свободные вопросы по вашим документам, квалифицирует обращение, передаёт разговор оператору с историей и пишет обращение в CRM; аналитика и A/B-тест диалогов входят в пакет.
ENTERPRISE, 200 000 ₽ по проекту
Многошаговый ИИ-агент, интеграция со всеми системами, голосовые сценарии и 6 месяцев поддержки: для поддержки, где бот сам меняет заказ и работает со статусами из 1С.
Бот поддержки в MAX
Пакет РАБОЧИЙ за 120 000 ₽ за 2 недели включает базу знаний с ответами на частые вопросы и интеграцию с amoCRM или Bitrix24; подробности на странице бот в MAX.
Если поддержка перестраивается целиком, с исследованием обращений, регламентами и обучением операторов, это проект от 600 000 ₽; заявку на пакет можно оставить через бриф.
Частые вопросы
Что спрашивают до заказа и что мы на это отвечаем.
Что умеет бот для службы поддержки?
Отвечает на справочные вопросы по документам компании, сообщает статус заказа из CRM или 1С, выполняет простые действия по шаблону: перенос доставки, повторная отправка счёта, запись. Жалобы, деньги и вопросы вне базы знаний он передаёт оператору с историей переписки.
Сколько стоит бот для службы поддержки?
У нас бот с базой знаний и передачей оператору (PRO) стоит 100 000 ₽ и делается за 2 недели, многошаговый агент с интеграцией со всеми системами (ENTERPRISE) 200 000 ₽. После запуска у бота с ИИ добавляются токены нейросети по объёму запросов.
Как чат-бот для службы поддержки передаёт вопрос оператору?
Бот отправляет диалог в открытые линии Битрикс24, в amoCRM или в систему заявок вместе с перепиской, номером заказа и темой обращения. Оператор отвечает в том же чате, клиенту не нужно повторять вопрос.
Может ли ИИ полностью заменить поддержку клиентов?
Полностью нет. ИИ берёт на себя справки, статусы и простые действия; жалобы, деньги и нестандартные случаи остаются за людьми. Хорошая схема держит кнопку «Оператор» на каждом шаге.
Как это выглядит на практике
Все кейсы
Не хотите разбираться сами?
Бот с ответами на частые вопросы в Telegram: 50 000 ₽, 5 дней. С базой знаний, квалификацией заявок и передачей в CRM: 100 000 ₽, 2 недели.