64 % клиентов не хотят видеть ИИ в поддержке. Где бот уместен, а где отталкивает

Что показал опрос и чего он не показывает

Опрос Gartner проведён в декабре 2023 года среди 5 728 клиентов, результаты вышли в июле 2024-го. Две цифры разошлись по всем презентациям: 64 % предпочли бы, чтобы компании не использовали ИИ в клиентском сервисе; 53 % задумались бы о переходе к конкуренту, если бы узнали, что компания собирается использовать ИИ для обслуживания. Среди причин Gartner первой называет опасение, что до живого человека станет труднее добраться.

Что важно оговорить. Это международный опрос, не российский, и он относится к моменту, когда ИИ-поддержку многие успели попробовать в худшем виде: бот по кругу отвечает не на тот вопрос, а кнопки «связаться с оператором» нет. Российских данных такого масштаба я не встречал, но и оснований считать, что наши клиенты спокойнее относятся к невозможности дозвониться, тоже нет.

И второе: те же респонденты не отказываются от бота как такового. Опрос фиксирует отношение к ИИ вместо человека, а не к ИИ вместо ожидания на линии. Это разные вещи, и на этой разнице строится карта ниже.

Где бот уместен: справки и транзакции

Клиент терпит бота и даже предпочитает его человеку там, где вопрос закрытый, а ответ проверяем: где мой заказ, во сколько вы работаете, есть ли запись на четверг, сколько стоит услуга, пришлите реквизиты, перенесите визит на час позже. Здесь бот выигрывает не умом, а тем, что отвечает за секунды в одиннадцать вечера и не заставляет слушать музыку в трубке.

Где бот отталкивает: деньги, жалобы, споры

Есть три класса обращений, где даже хорошо настроенный бот работает против вас. Деньги: возврат, двойное списание, спор по счёту. Жалобы: клиенту уже плохо, и любая заминка читается как «от меня отмахнулись». Споры и нестандартные ситуации: гарантия, повреждённый товар, конфликт с сотрудником.

Общая черта: клиенту здесь нужно не решение за секунду, а ощущение, что его услышал тот, кто может что-то сделать. Бот в этой роли проигрывает даже медленному человеку. Правило, которое мы закладываем в сценарии: жалоба, спор и любой вопрос про возврат денег распознаются на первом сообщении и сразу уходят человеку вместе с текстом, который клиент уже написал, чтобы он не повторял историю.

Обезличенный пример из типового сценария. Клиент: «Списали дважды за одну запись, верните деньги». Бот: «Понял, это вопрос по оплате — передаю администратору, он ответит в рабочее время, ваше сообщение у него уже есть». Без «уточните, пожалуйста, номер заказа» и без попытки решить самому. Один шаг, и клиент видит, что его не гоняют по меню.

Карта: бот, человек, бот с передачей

Возьмите список обращений за последний месяц и разложите по трём колонкам.

Только бот: статус заказа и доставки, режим работы и адрес, наличие и цена, запись, перенос и отмена, реквизиты и документы, напоминания, инструкции «как пользоваться». Ответ есть в системе, ошибка обратима.

Пять фраз, после которых бот молча передаёт человеку, без уточняющих вопросов: «верните деньги», «жалоба», «позовите человека» и любые его варианты, «вы обманываете», «буду жаловаться». Кнопка «связаться с человеком» — на каждом шаге, а не в подвале меню. Это дешевле любого потерянного клиента.

Как настроить бота, чтобы он не попал в 64 %

Четвёртое: смотрите, где люди уходят. Метрика одна — сколько диалогов закончилось без ответа или с повторным вопросом. Такие диалоги раз в неделю читает человек и либо дописывает сценарий, либо переносит тему в колонку «человек».

Когда бот не нужен и когда звать студию

Когда обращений тысячи в день, несколько каналов и своя система, поддержку проектируют вместе с процессами, а не сценарием бота. Это уже разговор про проект от 600 000 ₽ с исследованием и менеджером.