Air Canada проиграла суд из-за скидки, которую придумал её чат-бот: кто платит за ответы бота

Что решил суд

Пассажир спросил чат-бот авиакомпании об условиях возврата билета по тяжёлым семейным обстоятельствам. Бот сообщил условия, которых не было в правилах компании. Пассажир опирался на ответ бота, а правила говорили иное.

Air Canada утверждала, что бот сам отвечает за свои слова. Трибунал это отклонил и обязал компанию выплатить компенсацию. Других деталей этого дела мы не добавляем, важен сам принцип. Пользователь видит бот на сайте компании и считает его ответы ответами компании.

Это и есть главный урок для любого бизнеса: клиент не разделяет «компанию» и «её бота». Для него это один и тот же собеседник, и спорить с ним о том, кто что сказал, будет поздно.

Почему бот выдумывает условия

Языковая модель пишет самый правдоподобный ответ. Если в базе нет точного условия возврата, она составляет его по похожим правилам, которые видела в тексте. Ответ звучит уверенно, и клиент воспринимает его как официальный.

Это свойство модели, которую не ограничили правилами; злого умысла и сбоя конкретной версии здесь нет. Поэтому разработка бота начинается с правил: что бот вправе говорить, а что нет, и откуда он берёт ответ.

Чем длиннее база и чем туманнее формулировки в документах, тем чаще модель подменяет точное условие похожим. Короткие и однозначные правила работают лучше длинных инструкций, которые никто не перечитывает. Перед запуском полезно проверить, не противоречат ли друг другу разделы правил: модель легче всего выбирает из двух противоречивых формулировок ту, что звучит мягче для клиента.

Что должен делать бот с ответами о деньгах

Любой ответ о деньгах, возврате, сроках и условиях бот берёт из документа компании и даёт ссылку на него. Если документа нет, он не отвечает по существу. Вместо этого он пишет, что уточнит у менеджера, и передаёт вопрос.

На практике это выглядит так: бот отвечает одним-двумя предложениями, даёт ссылку на раздел правил и предлагает переслать вопрос менеджеру, если клиент хочет исключение. Ссылка на документ нужна для того, чтобы клиент и компания видели одну и ту же основу ответа.

В таком режиме бот отвечает на большинство вопросов клиентов, но на спорные случаи не выдаёт собственных решений. Эту границу нужно зафиксировать в техническом задании до разработки, чтобы не выяснять её после первой жалобы.

Как написать правила для бота

Правила пишутся списком, и каждое правило проверяется на примере:

- Условия возврата, оплаты и гарантий бот называет только из документа, на который даёт ссылку. - Если вопрос не покрыт документом, бот говорит, что передаст менеджеру, и передаёт. - Исключения, скидки и индивидуальные условия бот не обсуждает. - Все диалоги сохраняются в журнале, чтобы компания могла найти спорный ответ.

Каждое правило стоит проверить сценарием: задайте вопрос так, как его задаст раздражённый или упрямый клиент, и посмотрите, что ответит бот.

Правила полезно хранить в одном месте и вести по датам. Если условие изменилось, старая формулировка в базе должна быть убрана, иначе бот будет отвечать по тексту, который уже не действует.

Журнал диалогов как страховка

Журнал нужен для споров. Если клиент ссылается на ответ бота, компания должна быстро найти переписку, понять, по какому документу бот отвечал, и решить вопрос. Без журнала остаётся только пересказ клиента.

Читайте журнал хотя бы раз в неделю. Ищите слова вроде «вернём», «бесплатно», «гарантируем», «сделаем скидку». Если бот пишет их без ссылки на документ, добавьте правило или уберите этот ответ из базы.

Журнал также показывает, какие вопросы чаще всего приводят к спорам. Раз в месяц его стоит просматривать вместе с менеджером продаж: по нему проще править правила, чем по догадкам.

Какой бот нужен для ответов о деньгах

Бот на кнопках отвечает только по заранее заданным веткам. Он не придумает условие, потому что вариантов ответа у него ровно столько, сколько вы написали. Такой бот стоит от 50 000 ₽ и делается от 5 дней.

Если вопросов много и они разные, нужен ИИ-бот с базой знаний. Он отвечает по документам, квалифицирует заявку и передаёт спорное человеку. Такой бот стоит от 100 000 ₽ и делается от 2 недель. Спорный ответ может обойтись компании дороже разработки правил, поэтому на правила выделяем достаточно времени.

Если на сайте уже работает бот со свободным текстом, не спешите его отключать. Сначала просмотрите журнал за последний месяц, найдите ответы о деньгах и условиях и пропишите для них правила. Если ответ о деньгах всё же нужен, пишите его по документу и следите, чтобы формулировка в базе совпадала с текстом на сайте.

Когда хватит самому, а когда звать студию

Если бот отвечает на десяток одинаковых вопросов, базу ответов можно собрать самому по гайду. Пишите ответы со ссылками на документы и проверяйте на провокациях. Если документов много или бот связан с CRM, без подрядчика будет дольше и рискованнее.

ИИ-бот с базой знаний, правилами и передачей человеку делаем по услуге чат-ботов. Цена от 100 000 ₽, от 2 недель, точную цену и состав фиксируем в договоре.

Цены по рынку и чек-лист собраны в бесплатном гайде «Чат-бот для бизнеса» в нашем боте.