Сотрудники уже вставляют клиентов в нейросеть: регламент на одной странице и что туда нельзя загружать

Как понять, что сотрудники уже пользуются нейросетью

Спросите всех сразу и без наказаний. Напишите в общий чат: «Вы пользуетесь нейросетями для работы? Каким сервисом, для каких задач и что туда загружаете? За прошлое взысканий не будет, нам нужна картина». Ответ нужен за десять минут и письменно, например в форме из трёх вопросов.

Если пообещать наказание, ответят «нет», и нейросети уйдут в личные аккаунты. Если пообещать амнистию, вы увидите реальные задачи: ответы клиентам, тексты для соцсетей, таблицы, расшифровки созвонов. Они станут списком разрешённого, а задачи с данными клиентов попадут в список запрещённого или уйдут к боту. По нашему опыту сильнейшие нейросети сейчас ChatGPT, Claude и Gemini. В России они официально недоступны, и сотрудники подключают их сами, личной подпиской или через агрегатор. Это ещё одна причина дать людям понятные правила и общий доступ.

Что нельзя загружать в публичные нейросети

Граница зависит от данных в запросе, название сервиса её не меняет. Пять видов данных остаются внутри компании.

Так уже случалось у крупных компаний. По сообщениям СМИ, весной 2023 года инженеры Samsung загрузили в ChatGPT внутренний исходный код. Korea Economic Daily 2 мая 2023 года сообщила, что по служебной записке от 28 апреля компания временно запретила сотрудникам подразделения DX, которое делает смартфоны и бытовую технику, пользоваться ChatGPT и другими генеративными сервисами на рабочих устройствах, пока не будут готовы меры безопасности. Запрет касался одного подразделения и был временным.

Риск измеряется деньгами. На дату публикации по ст. 13.11 КоАП для организаций обработка без законных оснований стоит от 150 000 до 300 000 ₽ (часть 1), обработка без согласия, когда оно требуется, от 300 000 до 700 000 ₽ (часть 2). Юристы оценивают отдельные случаи по-разному, поэтому в регламент берём безопасную линию и просим юриста проверить формулировки.

Что можно и стоит поощрять

Нейросеть экономит людям часы, и запрет на всё сразу заставит прятаться. Разрешайте задачи, где данных клиентов нет: черновики текстов для сайта и соцсетей, идеи и названия, перевод и правка своих писем, формулы и таблицы на условных цифрах, краткое содержание внутренних созвонов команды. Менеджеру можно попросить нейросеть переписать ответ на возражение «дорого», если в запросе нет имён и цифр конкретной сделки.

Научите одному приёму, обезличиванию. Перед вставкой замените имя на «Клиент А», удалите телефон и адрес, название компании замените на «компания из отрасли X». Если по тексту всё равно понятно, о ком речь (редкая должность, единственный в городе заказ), считайте его данными клиента и не загружайте.

Записи разговоров с клиентами относятся к тем же данным, поэтому расшифровку в публичном сервисе правило не разрешает.

Регламент на одну страницу: пять правил

Страница должна быть короткой, иначе её не прочитают. В ней пять правил, ответственный и контакт для вопросов.

Как оформить: положение, подпись, обучение

Регламент становится обязательным, когда оформлен локальным актом. Назовите его «Положение об использовании нейросетей» или добавьте раздел в правила внутреннего трудового распорядка и утвердите приказом. Работодатель обязан знакомить работников под роспись с принимаемыми локальными актами, связанными с их работой (ст. 22 ТК РФ), поэтому нужен лист ознакомления с подписью и датой, а новички подписывают его при приёме.

Обучение занимает полчаса: покажите на трёх реальных задачах отдела, как выглядят «можно» и «нельзя». Взыскание возможно только за правило, с которым человека ознакомили. Дисциплинарное взыскание это замечание, выговор или увольнение по соответствующим основаниям (ст. 192 ТК РФ), а меру согласуйте с юристом. О сопротивлении людей новым правилам мы писали в статье Сопротивление сотрудников внедрению ИИ.

В компании на сотню человек порядок тот же, но обучение идёт по отделам: полчаса на отдел и свои примеры «можно» и «нельзя» из его задач. Лист ознакомления ведёт один ответственный, а раз в квартал список одобренных сервисов пересматривают и повторяют опрос из первого раздела.

Что вместо личных аккаунтов

Личный аккаунт сотрудника компания не контролирует: она не знает, что туда попало, и не закроет доступ при увольнении. Есть четыре замены.

Когда регламента мало

Если сотрудник десять раз в день вставляет в нейросеть одну и ту же задачу, регламент его не остановит: нарушить удобнее, чем делать руками. Такую задачу (ответ на типовой вопрос клиента, сводка переписки, обработка заявок) отдают боту с логами, где видно, кто и о чём спросил. Регламент при этом остаётся: он описывает остальные задачи, а типовые уходят в бота.

Наш пакет «Один процесс» для ИИ-агента от 150 000 ₽ решает одну такую задачу за 3 недели: до 2 интеграций, логи и мониторинг, обучение команды, гарантия 14 дней. Точную цену и состав фиксируем в договоре. В пакет не входит исследование того, какие задачи отдела стоит отдать боту, в проекте от 600 000 ₽ мы начинаем с него.